Q&A: Jabra Hearing Präsident Steve Jacobs über die Wahrheit zu OTC-Hörgeräten

Da der Markt für rezeptfreie Hörgeräte immer dichter besetzt – und unübersichtlicher – wird, setzt Jabra Enhance verstärkt auf Technologie in Rezept-Qualität, kombiniert mit echter audiologischer Unterstützung.

Im folgenden Gespräch mit HearingTracker teilt Jabra Hearing President Steve Jacobs (oben abgebildet) seine Sicht auf die sich wandelnde Landschaft der rezeptfreien (OTC) Hörgeräte. Vom Einstieg von Tech-Giganten wie Apple bis zur Bedeutung professioneller Fernbetreuung erläutert Jacobs, wie Jabras Hybridmodell aus Premium-Geräten und fachkundiger Unterstützung sich in einem schnelllebigen Markt eine eigene Nische schafft.

HearingTracker: Glauben Sie, dass die meisten Verbraucher wirklich den Unterschied zwischen einigen der günstigeren OTC-Geräte und etwas wie Jabra Select verstehen, das nicht weit von einem Rezept-Hörgerät entfernt ist, aber mit umfassenderem Erstservice und langfristiger Unterstützung per Fernbetreuung angeboten wird?

Steve Jacobs: Für Verbraucher ist das alles sehr verwirrend. Positiv ist, dass OTC vermittelt, dass Hörgeräte erschwinglicher und unkomplizierter zu kaufen sind. Negativ ist, dass OTC oft geringere Qualität und definitiv ein niedrigeres Niveau bei Service und Unterstützung impliziert. Rezept-Geräte werden als nahezu das genaue Gegenteil wahrgenommen: hohe Qualität, hohes Serviceniveau, teuer und ohne die unmittelbare Befriedigung, irgendwo wie Amazon zu bestellen.

Aber in all unseren Untersuchungen zeigt sich: Was Verbraucher wirklich wollen – wonach sie wirklich suchen –, ist all das Gute und nichts vom Schlechten. Sie möchten Hörgeräte in Rezept-Qualität mit Betreuung durch zugelassene Audiologen, damit sie das Beste aus ihrer Investition herausholen können, und sie möchten sie zu einem erschwinglicheren Preis.

Das ist seit Tag 1 unsere Mission. Unsere Hörgeräte werden als Rezept-Geräte entwickelt und dann leicht angepasst, um als OTC verkauft zu werden. Und unser Audiologie-Team nutzt dieselbe Anpassungssoftware wie Kliniken, um Einstellungen vorzunehmen. Kunden können unser Team per Videoanruf kontaktieren oder uns über die App eine Anfrage senden.

Manchmal kann das OTC-Label diese Unterschiede verwischen.

HT: Der aktuelle OTC-Hörgerätemarkt könnte hinsichtlich Preis und Wert als mehrstufig betrachtet werden, wobei sich die Stufen ziemlich schnell verändern – insbesondere im günstigeren Segment. Jetzt, da wir Apple Airpods Pro 2 für etwa $250 haben – was gewissermaßen den Grundpreis und das Leistungsniveau für diese untere Stufe festlegt –, wie sehen Sie die Entwicklung des OTC-Markts?

Jacobs: Ich freue mich über Apples Angebot. Kunden, die beginnen, ihren Hörverlust mit AirPods zu behandeln, bekommen einen Eindruck davon, was besseres Hören für ihre Lebensqualität bedeutet. Und sie können dies tun, ohne sich mit dem Stigma der traditionellen Hörgeräteform auseinandersetzen zu müssen. Ich kann es kaum erwarten zu sehen, ob die Marke Apple die soziale Unbeholfenheit überwinden kann, mit jemandem zu sprechen, während diese Person AirPods trägt, da das Tragen von AirPods oft bedeuten kann, dass die Person nicht für Gespräche verfügbar ist und Musik oder einen Podcast hört.

Dennoch glauben wir weiterhin, dass unsere Bauform für das ganztägige Tragen am bequemsten ist. Jabra Select RIC [receiver-in-canal]-Hörgeräte sind klein und leicht; Kunden sagen, sie vergessen, dass sie sie tragen. Und das ganztägige Tragen ist entscheidend dafür, dass Kunden die neuen Geräusche, die sie hören, genießen und sich daran gewöhnen können.

HT: Jabra Enhance setzt auch auf starken Kundenservice und Fernbetreuung. Das ist schwer zu reproduzieren und aus Sicht eines Geschäftsmodells sehr teuer, was Ihnen einen klaren Wettbewerbsvorteil verschafft. Aber meine Frage ist: Wie viele Ihrer Kunden nutzen tatsächlich Ihre Fernbetreuungsdienste?

Jacobs: Wir haben immer geglaubt, dass die Zusammenarbeit mit einem Hörakustik-Fachmann, etwa einem Doctor of Audiology, die besten Ergebnisse und die höchste Zufriedenheit erzielen kann. Und das sehen wir in unseren Daten. Menschen, die unsere Telemedizin nutzen – und das tut die überwältigende Mehrheit –, behalten das Gerät während unseres 100-tägigen Testzeitraums mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit.

Und das ist nachvollziehbar. Für einen Kunden ist es manchmal schwierig, die Herausforderungen, denen er begegnet, in Worte zu fassen. Unser Audiologie-Team weiß, wie es die Angaben des Kunden in eine oder mehrere von Tausenden möglichen Anpassungen übersetzt, die dann in Echtzeit an das Hörgerät gesendet werden. Mit 3 Jahren eingeschlossener Betreuung nehmen wir Anpassungen vor, bis der Kunde mit den Ergebnissen zufrieden ist – auch wenn sich sein Hörvermögen im Laufe der Zeit verändert.

HT: Reparaturen und laufender Service sind für jeden Hörgeräteträger große Anliegen. Wie geht Jabra damit um?

Jacobs: Das ist ein zentraler Bereich für uns. Die Menschen gehen davon aus, dass OTC kurze Garantien oder keinen Schutz bei Verlust und Beschädigung bedeutet. Wir haben eine sehr großzügige Garantie- und Vorabaustauschregelung, und der Grund dafür ist, dass es sehr schwer ist, ohne Hörgeräte zu leben oder mit ihnen zu leben, wenn sie nicht optimal funktionieren, sobald man sich an das Tragen von Hörgeräten gewöhnt hat.

Die Mehrheit unserer Garantieanfragen ist auf Feuchtigkeit oder Ohrenschmalzablagerungen zurückzuführen. Menschen dazu zu ermutigen, ihre Hörgeräte zu pflegen, wenn wir nicht physisch anwesend sind, ist einer der verbleibenden Aspekte der Erfahrung in der Klinik, an deren Verbesserung wir regelmäßig arbeiten. Aber durch unsere kundenfreundliche Garantierichtlinie tragen wir diesen Aufwand selbst als Unternehmen. Es geht darum, dass Menschen ohne Unterbrechung hören können.

HT: Welche Veränderungen haben Sie seit Ihrer Übernahme der Präsidentschaft im vergangenen Jahr umgesetzt?

Jacobs: Ich bin wirklich stolz auf die Einführung des Jabra Enhance Select 500, den wir im vergangenen Mai vorgestellt haben. Die Resonanz aus der Branche und von Verbrauchern war spannend. Neue und bestehende Kunden erkennen den Wert, und deshalb sehen wir ein enormes Wachstum bei Kunden, die von einem älteren Modell auf den 500 umsteigen.

HT: Es klingt, als seien Jabras höherwertige Produkte die beliebtesten? Ist das richtig?

Jacobs: Ja, sie sind die beliebtesten. Kunden möchten so gut wie möglich hören, und unser fortschrittlichstes Produkt hilft ihnen genau dabei.

HT: Der allgemeine Hörmarkt zeigt derzeit eine gewisse Schwäche, wobei die US-Verkäufe von rezeptpflichtigen Hörgeräten im mittleren einstelligen Prozentbereich zurückgehen. Beobachten Sie das ebenfalls?

Jacobs: Sagen wir einfach, ich vermisse die Aufregung unseres Black Friday-Sales! Das Verbrauchervertrauen in den gesamten USA ist im März den vierten Monat in Folge gesunken und hat den niedrigsten Stand seit Januar 2021 erreicht. Das hat sich auf alle Branchen ausgewirkt und wird insbesondere von der Bevölkerung ab 55 Jahren verursacht, daher ist der Abschwung nachvollziehbar.